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近日，一位老人步履蹒跚地走进了工行虹桥华虹支行，大堂经理注意到客户，第一时间上前询问。在与客户进行沟通后，得知客户是来办理水电煤的代扣业务。由于老人年纪较大，已经近90高龄，大堂经理开辟了爱心通道并搀扶他到办理区，细心地提醒他小心坐下，同时向同事简单介绍了客户的需求。
在办理业务过程中，由于老人遗忘了密码，先要办理密码重置，老人的听力不好，客服经理在与其沟通过程中，始终保持耐心的讲解，用语言和文字双管齐下，和老人解释业务的具体情况。此外，在这个过程中，大堂经理也始终帮助老人，协助他完成阅读协议、签字等业务流程，在大家的齐心努力下，老人顺利地办成了水电煤代扣，满意地离开了银行。
这样的业务每天都在网点内发生着，平常而又暖心。随着老龄化社会的来临，到银行办理业务的客户也呈现以“银发一族”为多的情况。这就需要厅堂服务有更多的人性化和细致化，老吾老以及人之老，放缓速度，提升服务的温度，让客户感受到服务的本质和大行的担当。
作为基层网点，员工的言行举止是银行的一扇窗。透过窗，客户看到的是网点的服务，增加的是对网点工作人员的信任。在业务笔数减少，复杂度增加的情况下，带给客户的不仅仅是业务上的熟练，帮助客户解决实在的问题，更多也要关注客户的情绪，提升服务的温度，让客户满意而归。
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